Bienvenue dans l’ère de l’expérience. Une moyenne de trois startups sont lancées par seconde, et chacune d’entre elles est déterminée à devenir un succès à l’échelle nationale. Parmi les entreprises, le secteur de la restauration est l’un de ceux qui connaissent le plus de succès. On prévoit que d’ici 2029, 1,6 million d’emplois seront créés par les seuls restaurants. L’objectif de chaque entreprise est simple : créer la meilleure expérience possible pour les clients.
Les restaurants ne sont pas novices en matière d’expérience client. On s’efforce de créer un environnement palpable qui restera dans l’esprit du client même après son départ, et qui l’incitera à revenir. Puis les perturbations technologiques ont frappé. Le début de la numérisation a eu un impact. Le fossé entre les entreprises et les clients s’est réduit. La transparence s’est accrue avec des sites d’évaluation comme « Yelp ! » et les possibilités de créer des expériences plus vastes et meilleures se sont multipliées. Les entreprises ont dû s’adapter rapidement, sinon elles ont souffert. Voici comment votre entreprise doit faire face à ce changement :
Comprendre les attentes des clients
Apprendre à connaître vos clients ne se limite pas à leur profil démographique. Quels types d’applications et d’outils utilisent-ils ? Commandent-ils sur place ou préfèrent-ils le service au volant ? Comment préfèrent-ils payer ? Comprendre ce que vos clients attendent de votre entreprise peut vous aider à faire un pas de plus pour les satisfaire. Les smartphones règnent en maître à l’heure actuelle. De la consultation du menu en ligne au paiement, tout peut se faire d’un simple glissement de doigt. Les canaux numériques tels que la borne de commande fast food que vos clients utilisent peuvent créer un lien direct avec vous, et s’ils sont satisfaits de vos plats et de votre service, vous aurez gagné leur fidélité à votre marque. Les attentes des clients évoluent en permanence et l’importance que vous y accordez peut remodeler l’ensemble de votre activité.
Attirez l’attention
Le positionnement de votre présence numérique compte vraiment. Élaborez des stratégies de marketing et d’engagement pour attirer vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Tirez le meilleur parti de la technologie que votre entreprise peut utiliser pour attirer l’attention. Associez-vous à d’autres entreprises pour créer quelque chose de phénoménal. Le partenariat de Pizza Hut avec Toyota pour utiliser une technologie automatisée permettant de cuire des pizzas sur le pouce peut sembler un peu exagéré pour une petite entreprise, mais il a permis de faire les gros titres pour la marque. Un autre moyen consiste à diffuser du contenu de qualité à partir du site de votre entreprise, comme des blogs, des témoignages de clients, des vidéos pratiques et bien d’autres choses encore. Définissez votre stratégie en fonction de votre image de marque et évitez les contenus répétitifs.
Les médias sociaux ont le vent en poupe et sont devenus le principal moyen pour les marques de se connecter à leurs clients en dehors du restaurant. Plusieurs grandes chaînes alimentaires utilisent les médias sociaux et les applications comme un moyen direct d’accéder au mode de vie de leurs clients et de rester à leur écoute. Starbucks a maîtrisé l’engagement par le biais des médias sociaux, ainsi que d’une application qui permet de payer le café et la nourriture dans son restaurant. Ils ont également dynamisé leur programme de fidélisation en proposant des expériences hyper-personnalisées et des réductions pour les clients connectés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La plupart des entreprises ont du mal à retenir l’attention car les moyens pour y parvenir peuvent s’avérer assez coûteux. Heureusement, il est possible de demander des prêts pour les restaurants et les bars afin de donner ce coup de pouce à leur activité.
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